Регламент обращений в техническую поддержку
Техническая поддержка TMS ABM Rinkai работает, чтобы помочь пользователям, которые уже используют TMS Rinkai решать возникающие конкретные проблемы с продуктом и его использованием, задачи, связанные с обучением, дообучением, индивидуальной настройкой или другими услугами поддержки.
График работы технической поддержки TMS ABM Rinkai
Пн-Пт 09:00-18:00, кроме официальных выходных и государственных праздников.
Проблематика и каналы обращения в техническую поддержка TMS ABM Rinkai
Правки на карте в системе Rinkai:
• закрытие дорог/ участков дорог/ полигонов для планирования маршрутов;
• редактирование скоростного фактора на участках дорог;
• редактирование ограничений на участках дорог, таких как максимальное весовое ограничение, ограничивание по ширине, длине, высоте кузова автомобиля;
• изменение направленности дорог;
• временное закрытие дорог для планирования
Правки на общепользовательской карте OSM:
• дорисовка дорог;
• изменение направленности дорог;
• дорожные знаки;
• развороты и др.
Формат предоставляемой информации Заказчиком
Снимки экрана* с системы Rinkai, на которых четко видно номер авто, геокоординаты с указанием даты доставки, обозначенным началом и концом дороги/ участка дороги/ нарисованным полигоном, на которых нужно внести правки с указанием причины и какую именно правку нужно внести и/или ссылку на карту OSM, при открытии которой будет четко видно участок дороги/ дорога.
Пример
Закрыть для планирования участок дороги, котоый обозначен красным цветом.
Дата 04.06.2020. Авто № 14.
Прорисовать заезд к дому на карте OSM как на скрине ниже.
Дата 05.06.2020. Автомобиль гос номер 27.
Замедлить участки дорог, внутри полигона до 50%.
План за 01.06.2020. Машина 16.
Правки на общепользовательской карте OSM:
• не запускается система;
• не верный пароль;
• не скачивается система;
• зависла система;
Формат предоставляемой информации Заказчиком
Полное описание проблемы с описанием предыдущих действий в системе и/или скрин ошибки с системы.
Пример
Не могу войти в систему. Выдает ошибку.
Не пускает в систему. Пишет Ошибка соединения.
• выскочила ошибка;
• не сохраняется план;
• не загружаются заказы;
• нельзя применить заказы;
• нельзя открыть старый план;
• не выгружаются планы;
• другие, связанные с работой непосредственно в системе.
Формат предоставляемой информации Заказчиком
Снимок экрана ошибки с системы Rinkai – если выскочила ошибка. Краткое описание проблемы и описание предыдущих действий, после которых появилась ошибка или перечень действий, которые предшествовали появлению проблемы.
• не подтягиваются GPS данные по одному авто/ по всем авто;
• не открывается карта;
• не правильно отображается километраж/ перепробег;
• уточнение геокоординат;
• объединение остановок;
• другие, связанные с информацией, отображаемой в вкладке GPS.
Формат предоставляемой информации Заказчиком
Снимок экрана с системы Rinkai, на котором четко видно номер автомобиля и/или название/ ID номер точки доставки с указание даты доставки и описание проблемы.
Пример
Хочу посмотреть факт проезда по маршрутам за 23.06.2020, но кнопка GPS неактивна.
При подтягивании GPS треков, система выдает ошибку и не отображается трек для одного автомобиля гос номер 12.
Склад 0585. Дата доставки 05.06.20
• загрузка данных в Repording;
• данные в Repording;
• пересчет времени у клиента;
• другие вопросы, связанные с построением отчетов на базе системы Rinkai.
Формат предоставляемой информации Заказчиком
Скрин ошибки из файла Repording или скрин из Repording с некорректными, неправильными данными или указанием на что именно нужно обратить внимание и описание проблемы.
Интересующие вопрос, непосредственно связанные с использованием файла для отчетности Repording.
Пример
Не правильно отображаются данные в столбцах в файле для отчетности. Файл высылаю отдельно. Версия файла Repording 1.24.
Не могу загрузить данные в файл Repording. Склад 0545. Загружаю данные с 10.06.2020 по 15.06.2020.
Любые вопросы, связанные с использованием аналитического модуля на базе Qlick и данными в аналитике.
Формат предоставляемой информации Заказчиком
Вопрос/запрос/пожелание или описание проблемы и скрин с аналитического модуля, если необходимо.
Пример
Почему не отображается диаграмма на листе Анализ затрат? Склад 0587. Выборки: месяц – июнь 2020, филиал – Запорожье.
Почему не отображается фактический километраж и перепробег для автомобиля 0225 во вкладке Статистика визитов. Склад 0598. Дата 01.02.19.
• выгрузка заказов из учетной системы (УС);
• изменение выгрузки заказов из УС;
• загрузка маршрутных листов в УС;
• другие вопросы, связанные с передачей данных между системой Rinkai и УС.
Формат предоставляемой информации Заказчиком
Полное описание проблемы/ вопрос/ запрос/ пожелания, связанные с передачей данных между УС и системой Rinkai и/или скрином ошибки.
Пример
Не загружаются заказы в систему Ринкай. Перед этим, заказы из учетной системы за 22.06.2020 выгрузились без ошибок. Склад 58РО.
Не загружаются заказы с csv файла. В Импорте горят красные индикаторы. Файл csv высылаю отдельно.
• обучение новых сотрудников;
• дообучение;
• перевод на новую версию системы Rinkai.
Формат предоставляемой информации Заказчиком
Пришлите запрос на обучение/дообучение с указанием удобного для и времени, ФИО сотрудника и его должности на почту/Телеграмм чат бот/Вайбер чат бот и мы с Вами свяжемся.
Вопросы, требующие оперативного вмешательства сотрудника технической поддержки.
Формат предоставляемой информации Заказчиком
Для оперативной помощи, требующей быстрого вмешательства нашего сотрудника и/или удаленного подключения, Вы можете связаться с нами любым удобным для Вас способом
*Снимок экрана (скриншот (screenshot), скрин) — изображение, полученное устройством и показывающее в точности то, что видит пользователь на экране монитора или другого визуального устройства вывода. Обычно снимок экрана создаётся по команде пользователя, с помощью встроенной функции операционной системы, или специальной программой.
Все обращения фиксируются в системе приема заявок Helpdesk и, таким образом, мы сможем найти и отследить Ваше обращение и его выполнение службой технической поддержки TMS Rinkai.
Также, мы запустили обучающий курс пользователей системы Rinkai на базе обучающей системы Sintegrum. Этот курс состоит из около 30 видеоуроков по работе в системе и кратких тестов в конце каждого блока обучения. Этот курс может быть очень полезен для новых сотрудников, а также для тех, кто уже пользуется системой Rinkai. Для того, чтобы получить доступ к курсу, пришлите нам, пожалуйста, почту пользователя, ФИ с пометкой «курс Sintegrum» и мы предоставим Вам доступ к курсу.
